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天猫店铺中的客户给的差评如何处理呢

网上开天猫店虽然节约成本,但带来的是消费者差评和产品的不可控性。导致很多消费者买了次品,无法当面解决,留下差评。那么面对客户的差评,我们应该如何处理呢?

1.心态:面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提;

2.时效性:及时发现及时处理;

3.沟通时间点的选择:根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点;

4.沟通工具的选择:直接通过电话,说明来意进行沟通;

5.沟通判断及补偿:通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探,在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。

6.中差评数据统计分析:对大的商家比较有用,可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。

我们知道,买家进入天猫商城购物的常规路径一般是:输入关键词进入商品列表,按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图,再看价格,找到满意的宝贝后点击进去,这时对产品已经有大致的了解。这时,买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明,而是评价。

评价里面包括好中差评,评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价,主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以,总结下来,评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。

如何处理天猫店铺中客户给的中差评?

下面来看个天猫差评案例:

默认排名的前两条是很差的评价,销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价,店铺完全没有解释,相当于放弃了评价管理。

在这个案例中,评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价,这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。

另外,好评中的差评严重的影响了转化率,所以卖家们一定要注意好评中的差评管理,具体步骤:点击右侧客户管理——客户关怀——待处理问题,认真回复买家的评价。

下面来看一个成功处理的天猫差评案例:

上面案例看出该天猫店通过服务与沟通,把流失的客户变成了潜在的回头客。而处理中差评小技巧如下:

1.出现影响不好的评价,不要急于发表解释,要抓住重点。

2.联系客户,看是否有误会,争取买家好的追评,把差评的负面评价降到最低。

3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”,通过短信回复的方式进行追评。

4.优惠券不要设置门槛。

如果天猫商家对评价管理没有足够的重视或者面对中差评不知道如何回复,往往会让产品的转化率一落千丈。此外,天猫商家要注意,处理中差评的态度,不是让你去骚扰买家,而是真心的去解决买家的疑义和问题,有90%的商家忽略了这一方面的内容。更多天猫运营干货,到礼品代发网天猫转让平台获取。